Представители 20 интернет-магазинов Новосибирска собрались для обсуждения проблем, возникающих в онлайн-торговле. Среди них – как сделать работу службы доставки и обработки заказов более качественной, с целью минимизировать процент возврата заказов, и увеличить процент выкупа заказанных товаров.

В последнее время в России все более значимой становится проблема, так называемого, «потребительского экстремизма». Термин уже давно существует в западном законодательстве, и обозначается как «поведение покупателей, с целью получения выгоды». Российские предприниматели все чаще стали говорить о присутствии данного явления как проблемного и в российской интернет-торговле.

Причиной возврата товара может стать все что угодно: плохая погода, транспортные неполадки, внезапные финансовые проблемы покупателя и т.д. И на все это представители интернет-магазинов должны как-то реагировать.

По мнению большинства участников встречи, чаще всего возврат товара происходит при доставке товара наложенным платежом. С одной стороны, этот способ доставки является удобным для клиентов, с другой – компания терпит большие убытки от того, что товар могут просто не забрать. При этом клиент не несет никаких материальных убытков, без всяких угрызений совести, а бизнес предпринимателей серьезно страдает.

Чаще всего, это товары заказываемые «под влиянием женских эмоций» - модная одежда, обувь, аксессуары. Также проблему связали и с работой транспортных компаний, в частности, с работой Почты России. Клиент может заказать один и тот же товар в нескольких интернет-магазинах, и забрать тот, который пришел раньше.

Еще одна важная причина возвратов – так называемые, «ожидание и реальность». Нередко случается так, что на фото товар выглядит немного иначе, либо просто может не подойти человеку. Бороться с этой проблемой участники встречи предложили путем размещения информации с предупреждением о возможных расхождениях в карточках товаров.

Результатом встречи, участники пришли к единому мнению, что для минимизирования фактов «потребительского экстремизма» необходимо наладить диалог с клиентом. А именно: сиюминутно реагировать на каждый потребительский запрос, и мягко ориентировать клиента на то, что он становится участником сделки в сфере серьезного бизнеса, который имеет свои законы и правила, и в котором нет места сиюминутным слабостям, а значит, что оставляя запрос на доставку товара клиент также берет на себя некоторые обязательства.