14:53
+19 C°
Пробки:   4
$
69.7114
77.6376

Как оценить работу операторов колл-центра?

15 ноября 2019 года
2099
Как оценить работу операторов колл-центра?

Возможно ли дозвониться в компанию в выходной день? Сколько минут клиент ожидает ответ оператора на линии? Как сделать работу колл-центра более прозрачной? Советы для тех, кто ищет ответы на эти вопросы, читайте в нашей статье. 

Начнем с того, что определим ключевые для колл-центра показатели эффективности. Для одних компаний важно количество сделок, другим - уровень сервиса. На самом деле, оценивать колл-центр необходимо по 4 показателям: 
 
- средняя длительность телефонного разговора; 

- количество пропущенных звонков; 

- загруженность операторов; 

- стоимость разговоров. 
 
Самым непредсказуемым пунктом из данного списка является стоимость разговоров. Она зависит и от размера арендной платы, и от тарифных планов на связь (телефония и интернет), и от спроса на предлагаемые товары. Другие показатели эффективности работы колл-центра более прогнозируемые, главное - найти надежный и качественный сервис для мониторинга и анализа деятельности операторов. 
 

Виртуальная АТС: удобный контроль 
 

«Чтобы сделать бизнес более прозрачным и получить контроль над работой сотрудников колл-центра, наша компания подключила виртуальную АТС», - комментирует Александр Комаров, руководитель отдела развития Автогир, крупнейшего поставщика видеорегистраторов, комбо-устройств и радар-детекторов на территории России. 
 
«На базе виртуальной АТС у нас работают колл-центры в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Калининграде, Кемерово и Краснодаре. Ведется статистика по каждому из этих номеров, записываются все телефонные разговоры», - добавил Александр Комаров.
 
Теперь в компании Автогир появилась возможность контролировать общение сотрудников с заказчиками и мониторить сам процесс продаж. Можно прослушивать записи телефонных звонков, видеть всю историю коммуникаций.  
 
«Переделать» старых менеджеров не удалось, поэтому их заменили на новых. Как результат, повысились качество обслуживания и уровень продаж, что и дало рост прибыли на 30-35%, сократилось и число отказов на 15%.
 

2 задачи и 1 решение 
 

Виртуальная АТС автоматически фиксирует входящие и исходящие звонки по числу принятых и пропущенных, длительность разговоров (как по отдельным сотрудникам, так и по группе добавочных). Дополнительно записывается средняя длительность звонков, время ожидания ответа оператора, общая продолжительность разговоров. 
 
Рекомендация: для оценки качества работы сотрудника рекомендуем брать время чистого разговора. Убираем время общения с секретарем, время на переадресацию звонка и т.д.  
 
Кроме того, что статистика звонков позволяет в один клик определить среднюю длительность телефонных разговоров, дополнительно данный сервис помогает понять загруженность сотрудников. Анализируя данные, можно выявить наиболее «сильных» и «слабых» операторов и даже спланировать их график работы. 
 

Пропущенный звонок - боль любого руководителя 

 
Теперь перейдем к ключевому показателю эффективности работы колл-центра - число пропущенных звонков. Виртуальная АТС позволяет полностью забыть о таком понятии и исключить непринятые вызовы. Во-первых, колл-центры подключают удобные сценарии приема и распределения звонков: всем сразу, по очереди, каскад или случайно. Некоторые руководители даже настраивают переадресацию на корпоративные мобильные номера операторов, чтобы не пропустить ни одного звонка.
 
 
Во-вторых, интеграция виртуальной АТС и корпоративной CRM-системы позволяет минимизировать число непринятых вызовов. В данном случае забыть о пропущенном звонке невозможно, так как даже если вызов был пропущен, CRM автоматически поставит задачу оператору на перезвон.  
 

IP-телефония и другие бизнес-решения 

 
«Несмотря на то, что стоимость пользования IP-телефонии дороже, чем обычной мобильной связью, плюсов значительно больше, чем минусов. И в ближайшее время наша компания планирует внедрение IP-телефонии во всех 23 филиалах», - поделился планами Александр Комаров. 
 
Как показывает статистика Телфин, одного из ведущих игроков рынка IP-телефонии в России, чтобы оценить работу операторов колл-центра около 60% руководителей (из числа клиентов провайдера) используют базовые сервисы IP-телефонии: журнал звонков (статистика), переадресацию и интеграцию с CRM-системой. 
 
Хотите узнать о дополнительных возможностях IP-телефонии и других технологиях для бизнеса? Приходите на конференцию «Поток», которая состоится 26-27 ноября в Москве. В рамках мероприятия сотрудники Телфин будут рады ответить на интересующие вопросы на стенде B7. Никакой теории. Только реальные решения и живые истории.

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
Как коронавирус меняет бизнес в России?
18 марта 2020
2037
Распространение нового вируса несет большие изменения не только в экономику всех стран, но и в бизнес-процессы отдельных компаний. Работодатели просят сотрудников перейти на удаленную работу, отменяют

Последние новости

Смотреть все
Автоматизация дебиторской задолженности: Ее предназначение и польза для бизнеса
1 июня 2020
469
Практически любой состоявшийся бизнес, работающий с несколькими клиентами, рано или поздно задумывается от перехода с MS Excel к автоматизации дебиторской задолженности. Для разработки программы компа
В Новосибирской области доходы населения за нерабочий апрель выросли на 2%
1 июня 2020
526
В Новосибирской области, несмотря на нерабочий апрель, доходы населения продемонстрировали рост на 2%. Мониторинг рынка труда провели эксперты Новосибирскстата. Индекс промышленного производства с на
Рогозин заявил о необходимости снять Россию с «нефтяной иглы»
1 июня 2020
539
Россию давно пора снять с «нефтяной иглы» и перевести на дефицитный бюджет. Своим мнение глава Роскосмоса Дмитрий Рогозин поделился в микроблоге Twitter. Рогозин призвал правительство Рос
В России экономика оказалась в ужасном состоянии из-за пандемии
31 мая 2020
737
В России экономика оказалась в ужасном состоянии из-за пандемии «уханьского» коронавируса. Сведения со ссылкой на экспертов агентства Fitch Ratings появились в издании Forbes. РФ по числу
В Новосибирске наладили производство мороженого со вкусом гречки
30 мая 2020
2026
В Новосибирске на мощностях компании «Полярис» наладили производство мороженого со вкусом гречки. Объем инвестиций в проект не называется. Мороженое с оригинальным вкусом пока не поступил
Следуйте за нами